Wanneer elke seconde telt
Heb je weleens naar het alarmnummer 112 gebeld? Ik wel, twee keer. Ik toetste die drie getallen in met een trillende wijsvinger. De eerste keer belde ik nadat ik een aanrijding had gezien. Een jonge vrouw werd van haar fiets geworpen en kwam met een smak op het asfalt terecht. De tweede keer belde ik voor een oude vrouw die ten val was gekomen. Ze kon niet meer lopen en we besloten dat ze een ambulance nodig had. Later bleek dat ze haar bovenbeen had gebroken.
Bruggetje
Gisteren bevond ik mij tussen de mensen die de ontvangende kant vormen van het alarmnummer voor de regio waar ik woon. Dat was in het gebouw van de regionale politie in Tilburg. Na een informatief praatje van een uur waarin de werkzaamheden van de meldkamer werden uitgelegd, verzamelden we ons bij de ingang van de ruimte waar de mensen werken die de telefoon opnemen als het aan de andere kant van de lijn goed mis is. Wanneer elke seconde telt, zitten die mensen voor ons klaar.
Het gebouw van de politie bleek hol te zijn van binnen: de kantoren vormen de buitenste wand rondom een atrium. Het bruggetje verbindt de kantoren van de vierde verdieping met een ronde wand van glas waarachter zich de meldkamer bevindt. We verzamelden ons op dat bruggetje. De man die de rondleiding gaf zei dat we dicht bij elkaar moesten blijven en dat we vooral niet te veel mochten zeggen. Hij hield zijn beveiligingspas tegen een sensor en opende de deur.
Centralist
We betraden de ruimte en liepen langs het gedeelte dat wordt gebruikt door de brandweer. Verderop zaten politieagenten in uniform achter tientallen beeldschermen. De meeste oproepen die binnenkomen op 112 zijn voor de politie. We liepen om een opstelling van bureaus heen en kwamen zo bij het gedeelte van de ruimte waar de medewerkers van de ambulancedienst werken. Daar zaten drie dames. Ze waren alle drie in gesprek. Wij bleven achter ze staan en keken toe.
Ik weet van de keren dat ik belde dat de regie meteen werd overgenomen door de centralist. Voordat je kans krijgt om te zeggen wat er gaande is, breken zij je af om de vragen te stellen die voor hun werk het belangrijkste zijn. Het zijn heldere vragen: ‘Wie bent u? Waar belt u vandaan? Wat is er aan de hand?’ De antwoorden worden ingeklopt. De computer herkent automatisch wat er wordt ingetikt. Een postcode wordt door het systeem aangevuld met plaats en straatnaam. Als iemand belt via een vaste lijn staat het adres zelfs meteen op het scherm. Bij GSM toestellen werkt dat nog niet.
Intens
Het lijkt mij heel intens om telkens opnieuw noodlijdende mensen te woord te moeten staan, maar de dames zaten er gisteren eigenlijk heel ontspannen hun werk te doen. Een gebroken heup, een beklemming of een hartstilstand, het behoort allemaal tot hun dagelijkse werkzaamheden. We hoorden ze kalm de standaardvragen stellen. Met de informatie die de beller geeft, moeten ze beslissen of het nodig is om een ambulance te sturen. Soms wordt daarna de verbinding verbroken, soms assisteren ze iemand via de telefoon, bijvoorbeeld bij een poging tot reanimatie. Zo gaat dat door: acht uur per dag.
Het geeft een fijn gevoel dat ze er altijd voor ons zullen zitten. Klaar om de telefoon op te nemen wanneer wij met trillende vingers dat nummer toetsen dat eigenlijk niemand wil bellen: 112.